Миллиарды долларовна ровном месте

Думаю, что не ошибусь, предположив, что многие наши читатели сталкивались с проблемой получения денежных возвратов (rebate), обещанных им при покупке того или иного товара. К сожалению, по данным компании Vericours Inc., до 40 процентов обещаний не выполняются розничной торговлей и производителями промышленных изделий. О масштабах данного явления можно судить на примере реализации одних только персональных компьютеров. Их производители, сообщает Vericours Inc., не вернули покупателям компенсационных выплат на 10 млрд. долларов! [!]
Безусловно, в том, что денежные возвраты не доходят до потребителей, частично виноваты они сами. Кто-то допускает ошибки, заполняя соответствующие документы, кто-то просто о них забывает. Подумаешь, каких-то 10 - 20 или 40 долларов.
Однако наша вина не может идти ни в какое сравнение с действиями многочисленных «обещалкиных». Когда я приобрел свой первый мобильник, мне вручили талон на возврат в размере 40 долларов. “Видите, какую заботу о вас проявляем, - сказал мне брокер. - Поторопитесь возврат получить”. Увы, но этих денег я так и не дождался: в отписках из компании, продавшей мне телефон, весьма настойчиво доказывали, что я, дескать, сначала ошибся, заполняя талончик, а затем, когда все вроде было «в ажуре», просто просрочил время, отпущенное на обработку моего заявления. В результате пришлось махнуть рукой и не портить нервы, убедив себя, что овчинка выделки не стоит.
Хорошо (хотя что же здесь хорошего), если ваши потери составили скромную сумму, но ведь компенсации за приобретеный товар могут превышать 100, 200 и более долларов. Чувствительно, не правда ли, да еще ощущаешь себя при этом простофилей, которого, выражаясь языком «новых русских», просто «развели на бабки».
По сравнению с теми миллиардами долларов, которые не доходят до законных владельцев, число жалоб потребителей на розничные и промышленные предприятия невелико, хотя и выросло за последние годы. Согласно статистике Better Business Bureau, в 2001 году было подано 964 жалобы за невыплаченные возвраты, в прошлом году их уже насчитывалось 2715.
Интересно, что продавцы товаров до недавнего времени практически не несли никакой ответственности за невыполненные обещания. Дело в том, что чаще всего обработкой заявлений на возврат денег занимаются т.н. fulfillment house. Эти бизнесы обслуживают как производителей, так и нас, покупателей. Компенсации последним перечисляются в основном через них.
Между тем все может вскоре измениться и розничная сеть тоже станет нести свою долю ответственности за невыполненные обещания клиентам. Как пишет «Нью-Йорк таймс», Federal Trade Commission (FTC) приняла решение обратиться в судебные инстанции с целью наказать розничное предприятие CompUSA, владельцы которого были в курсе того, что их покупатели имеют серьезные проблемы с возвратами от отдельных фирм-изготовителей, однако продолжали закрывать глаза на это. Дело против CompUSA может стать первой ласточкой, своего рода прецедентом, тем самым заставив розничные предприятия нести ответственность за данное слово и невыполненные обещания своих поставщиков.
Все это хорошо - как-никак, шаг вперед. Я, однако, не согласен с адвокатом Мэтью Голдом, сотрудником FTC, заявившим на страницах «Нью-Йорк таймс», что неполучение возвратов потребителями не является следствием сознательных действий производителей. Конечно, путаные и двусмысленные условия получения возврата можно квалифицировать как неудачно составленный текст. Но ведь его составляли не дилетанты, а юристы (и вряд ли начинающие). От ошибок никто не застрахован, но когда они принимают столь массовый характер, экономя компаниям миллиарды долларов, речь может идти только о сознательном введении в заблуждение потребителя.
Позволю себе усомниться и в утверждении господина Голда, что «большинство владельцев розничных предприятий не хотят иметь дело с фирмами-производителями, которые не выполняют данных ими обещаний». Будь иначе, миллиарды долларов вряд ли бы осели на счетах производителей, не попав по назначению.
А вот с чем я готов согласиться с Голдом (и к чему призываю читателей, имеющих проблемы с получением возвратов), так это с тем, что надо жаловаться, если вас надули или вы подозреваете, что дело к этому идет. Обратиться можно либо в Federal Trade Commission - , либо в Better Business Bureau - , тел. - 1 (703) 276 - 0100, Fax: 1 (703) 525 - 8277.
Важно подчеркнуть, что на сегодняшний день нет федерального закона, который бы регулировал процесс возврата (rebate) денег покупателям. В Конгрессе инициативу по исправлению ситуации с выплатой обещанных потребителям компенсаций взял на себя сенатор Чарльз Шумер. Один из наиболее влиятельных законодателей-демократов в январе нынешнего года обратился в Federal Trade Commission с письмом, суть которого - пересмотр условий выплаты компенсаций. Среди его основных предложений:
Первое. Обязать производителей изделия предоставлять потребителям, которым обещан возврат, не менее 30 дней на заполнение соответствующих документов.
Второе. Фирма должна выслать чек своему клиенту в течение 30 дней с момента получения от него требуемых бумаг.
Третье. Производителю надлежит принимать не только сами чеки, подтверждающие приобретение товара, но и их копии.
Четвертое. Клиенты компании-производителя должны иметь номера телефонов и прочую контактную информацию с тем, чтобы они могли узнать, на какой стадии находится обработка их заявления на представление возврата.
Пятое. Шумер попросил FTC обязать производителей присылать чеки-возвраты в конвертах, не напоминающих т.н. junk mail, тем самым не вводя людей в заблуждение.
Остается надеяться, что в FTC к Шумеру прислушаются. Ну сколько можно заниматься «разводкой» потребителя...