Служба 311

Нью-Йорк

Сначала краткий результат. До того  как М.Блумберг основал телефонную справочную службу 311, на запросы и жалобы горожан отвечали по  собственным «горячим линиям» почти 40 городских агентств, а также был задействован и специальный Action Center в мэрии. Теперь все звонки в  городские службы замкнуты на тел. 311.
Итоги: 1) с марта 2003 года по 2007 год годовое количество звонков выросло с 1.2 до 14.3 млн.; 2) бюджет службы 311 вырос с 16.9 до 46.6 млн. долларов, в этом году он    установлен уже в  57.6 млн. долларов; 3) капитальные вложения в оборудование службы 311 составили 96 млн. долларов, в этом году добавят 8 млн. долларов, а до 2011 года еще 79.7 млн. долларов, что существенно расширит базу данных этой службы.
Что касается скорости реакции на запросы, то сначала доля ответов за 30 секунд упала с 99% в 2003 году до 63% в 2005 году. В этом году поставлена цель отвечать  на 90% звонков в пределах 30 секунд. Самыми частыми были жалобы на шум, вопросы о движении автобусов и метро, о штрафах за парковку. Сейчас поставлена задача  давать также информацию о социальных программах, начиная с услуг для стариков.
В июне прошлого года М.Блумберг провел пресс-конференцию по случаю важного факта  в истории службы 311 – она ответила с начала работы на 50 млн. звонков. На сегодня эта цифра составляет почти 61 млн. звонков. Служба стала крупнейшей в стране и наиболее доступной для жителей – она работает круглые сутки почти на 180 разных языках.
Осуществляя свою работу под эгидой городского Управления по информационной технологии и телесвязи (УИТТ), служба 311 неоднократно подвергалась проверке на прочность. Во время перерыва в подаче электричества в 2003 году только за два дня она получила 175 тысяч звонков. Во время зимней метели 2006 года ей пришлось ответить на 250 тысяч звонков, а в декабре 2005 года, во время забастовки автобусов и метро,  - на 716 тысяч. Учитывая такую выносливость, власти города решили, что эта служба является их главным  инструментом для информирования населения на случай чрезвычайных обстоятельств.
С 2004 года она начала оказывать людям и такие справочные услуги, как адреса  соседних парков, мест отдыха, медицинских офисов, библиотек, а затем стала передавать по электронной почте разные официальные формы и документы агентств.
С 2005 года с помощью службы 311 стало возможным оказывать новые услуги типа предоставления права желающим покончить с курением приобретения специальных никотинных накладок, назначения встреч с представителями домостроительной инспекции и т.д.

В приведенной таблице №1 даны наиболее частые поводы для звонков, на которые пришлось отвечать службе 311 в 2007 году.
База данных службы 311 включает более 7 тысяч пакетов информации об услугах различных государственных организаций, работающих в Нью-Йорке. Оператор находит необходимые данные по «кодовым словам», как это делаем мы с помощью Google, и может либо просто дать информацию, либо оказать требуемую услугу, либо  наконец указать, куда звонящий должен обратиться.
Но с января 2008 года горожане многие услуги, оказываемые раньше  службой 311, теперь могут получить на вебсайте NYC.gov.
Дело дошло даже до того, что на  нее стали поступать жалобы из городских ведомств, куда люди раньше обращались напрямую. Ее обвиняют в том, что она перехватывает чужую работу, присваивает себе чужие функции. Особенное недовольство выразила Общественный адвокат Бетси Готбаум, мотивируя его тем, что важно не только знать, куда направить жалобу, но и выяснить результат своего обращения, что служба 311 пока обеспечить не может.
В начале этого года УИТТ провело опрос звонивших, чтобы узнать уровень их удовлетворенности работой службы 311 в сравнении с работой других агентств по предоставлению запрошенных услуг. Результаты этого опроса будут опубликованы в мае.
Уже отмечалось, что одним из количественных показателей качества работы службы 311 является время, затраченное на ответ на один звонок. Норма – менее 30 секунд.  Как она выполнялась, за время существования службы, показывает приведенная таблица №2.
Как уже говорилось выше, до начала работы службы 311 в марте 2003 года на звонки горожан отвечали сотрудники почти 40 городских ведомств. К началу ее работы в кадры УИТТ эти ведомства передали 62 рабочих места на полный рабочий день и 133 рабочих места на часть рабочего дня. На это потребовалось в 2003 финансовом году затратить 2.3. млн. долларов, а в 2004 финансовом году – 3.3. млн. долларов. С УИТТ своими средствами поделились Department of Housing Preservation and Development, Department of Environmental Protection, Department of Transportation, Department of Buildings, Department of Sanitation, Mayor’s Action Center, Department of Consumer Affairs и Department of Records and Information Services. В 2007 году фонд зарплаты службы 311 вырос до 46.6 млн. долларов, а штат достиг 461 человека. В этом году он увеличится до 544 человек.
Следует иметь в виду, что уже 20 городов имеют справочную телефонную службу с номером 311. Федеральная комиссия по связи зарезервировала телефон с номером 211 для справок только по социальным услугам. В 32 штатах страны уже действуют с этим номером 171 служба. И как следствие - широкое распространение этой услуги по всем другим районам страны. Однако администрация Блумберг все же решила возложить эту нагрузку на службу 311 во избежание возможной путаницы, которая может возникнуть у звонящих горожан.
Сейчас в УИТТ специальный комитет обсуждает планы дальнейшего расширения услуг службы 311. В частности, намечено перевести сюда все запросы, с которыми пожилые люди сейчас обращаются в Управление по делам стариков.  УИТТ взаимодействует со службами мэрии, отвечающими за предоставление услуг иммигрантам и медицинских услуг, с целью расширить сферу общения с жителями города, плохо владеющими английским языком.
Если говорить о перспективе, то следует вспомнить, что в своем докладе о состоянии дел в Нью-Йорке, с которым Блумберг выступил в январе 2008 года, он говорил о проекте УИТТ по обеспечению передачи теми, кто обращается в службу 311, видеоинформации. Это даст возможность людям сообщать о проблемах с уличными знаками, о скоплении мусора, различных инцидентах.
Итак, служба 311 превратилась в такой же необходимый атрибут жизни Нью-Йорка, каким является служба 911.